Trik Memudahkan Calon Konsumen membuat Keputusan Membeli
Saat dihadapkan pada keputusan membeli, konsumen seringkali membutuhkan persetujuan dan opini orang-orang di sekitar mereka. Bisa dari pasangan, keluarga, teman dekat, dan tak luput pula, pendapat dari Sales Person /SPG yang berada di toko, tempat mereka akan membeli produk.
Hasil riset terakhir menunjukkan bahwa semakin banyak orang cenderung meminta pendapat Sales Person yang berada di toko, untuk membantu keputusan pembelian. Apalagi ketika pembelian produk bersifat Impulse Buying — pembelanjaan yang tidak direncanakan — ketika konsumen dalam kondisi ‘terdesak’ merasa harus membeli dan memiliki barang/produk segera saat ini juga. Saat konsumen takut “kehabisan” - takut tidak kebagian produk karena sudah dibeli orang lain.
Impulse buying semakin sering dilakukan konsumen seiring dengan maraknya penggunaan kartu kredit — di kalangan konsumen kelas menengah dan kelas atas. Bila kita bergerak di segmen usaha retail, kita perlu benar-benar membekali para pegawai di toko dengan skill khusus merekomendasikan produk yang benar-benar sesuai kondisi dan kebutuhan konsumen. Yaitu memberi penilaian dan rekomendasi jujur, dengan gaya bahasa dan sikap yang sesuai dengan karakter pelanggan yang sedang dihadapi.
Komentar dan rekomendasi produk seperti apa yang dibutuhkan pelanggan, tergantung situasi dan jenis produk yang akan mereka beli. Ada 2 jenis rekomendasi:
1. Penilaian dan saran pemilihan produk berdasarkan Empati dan Simpati kita terhadap kebutuhan emosional / kondisi konsumen saat itu. Saran seperti ini kita berikan, ketika pelanggan dihadapkan pada keputusan pembelian produk yang berdampak emosional tinggi –> seperti produk fashion, kecantikan, gift/souvenir, interior/dekorasi rumah, barang kerajinan, dsb.
Biasanya produk-produk yang melipatkan keputusan pembelian emosional, dilatarbelakangi motivasi pelanggan dalam memenuhi kebutuhan untuk merasa lebih percaya diri, disayangi, dicintai, diperhatikan, dipuji, dan diterima orang lain.
Jadi untuk produk-produk ini, ketika memberi saran produk, ajak pelanggan memahami dampak dan manfaat positif produk secara emosional terhadap pelanggan.
Misal: Untuk pelanggan yang sedang bingung ingin membeli hadiah untuk handai taulan, ajak pelanggan memprioritaskan kesenangan orang yang akan diberi hadiah - daripada lebih mementingkan selera pribadi pelanggan sendiri. Kita menyarankan pelanggan untuk mengingat apa saja yang disenangi si calon penerima hadiah.
2. Saran produk berdasarkan pemahaman product knowledge dan expertise (berdasarkan keahlian dan pemahaman fitur/manfaat produk). Rekomendasi jenis ini dibutuhkan pelanggan yang akan membeli produk-produk seperti elektronik (mesin cuci, kulkas), asuransi, tabungan investasi, pendidikan, dan sebagainya.
Ada kalanya beberapa jenis produk memang membutuhkan kombinasi kedua rekomendasi tersebut di atas. Tidak bisa dikotak-kotak terpisah. Yakni saran produk berdasarkan pertimbangan dari segi manfaat fitur produk, sekaligus rekomendasi yang bersifat emosional — seperti untuk produk-produk alat Rumah Tangga — ibu/perempuan biasanya merasa butuh diterima dan dipuji suami maupun sanak saudara/keluarga.
Kesimpulannya, andalkan intuisi kita dalam menghadapi aneka reaksi pelanggan terhadap produk. Tanggap segera, ketika mereka menghadapi keputusan pembelian sulit. Dalam hal ini kita perlu ada di sana untuk membantu saran pertimbangan dan membuat keputusan pembelian mereka menjadi lebih mudah.
September 15th, 2008 at 1:05 am
oke banget bu.. jadi inget sama tulisan di jawa pos hri ini “pertanyaan ternyata lbh penting dri jawaban” tpi kadang2 kesulitan jga dapetin pertanyaan yang ‘benar’ dri pembeli (benar2 mau beli). trims buu.. tulisane udh meng-inspirasi. salam kenal.
Ginting
September 15th, 2008 at 1:08 am
Memandang dari sisi lain :
Belajar jujur terhadap konsumen adalah sesuatu yang berat
apalagi ketika kita dihadapkan kepada keinginan untuk menjual sebanyak2nya
namun saya sedang meminta semua marketer saya
untuk belajar berlaku jujur atas produk/jasa yang ditawarkan ke konsumen memang berat …. ketika kita tidak boleh menutupi sisi buruk dari produk kita
namun itu yang saya pelajari dari Rasulullah …
dan ternyata Rasul juga sukses dalam berdagang dengan cara itu
Semoga saya benar2 bisa belajar berlaku jujur pada konsumen
tentang kualitas dan manfaat barang/jasa tertentu pada orang lain.
September 15th, 2008 at 9:59 am
Saya teringat ketika saya dan suami berada di Thailand beberapa waktu lalu; semua karyawan aktif dalam penjualan, seperti owner pemilik toko. Contohnya, di sebuah showroom penjualan Batu, semua karyawan bisa membuat customer membeli barang yang ada. Mulai dari tahap customer masuk toko, karyawan akan perlihatkan cara pembuatan bahan mentah batu sampai jadi cincin.
Karyawan ybs akan selalu menanyakan darimana asal kita (customer). Jika pengunjung dari Indonesia, mereka akan berbicara bhs Indonesia: menanyakan bulan/tgl lahir dan akan ditunjukkan batu yang cocok - sesuai dg tgl lahir. Kalau kita keberatan dg harga, mereka akan diberikan solusi cincin dengan batu yang sama dengan budget sesuai dg keinginan calon pembeli. Jika customer bermasalah dengan pembayaran, karyawan langsung berinisiatif men cobakan dulu kartu kita. Jika setelah itu masih ada kesulitan, karyawan akan tunjukkan atm yang ada dan kita (pembeli) juga diantar ke sana. Tidak cukup di situ, setelah belanja, mereka (karyawan) akan ajak kita (pelanggan) duduk-duduk di cafe sambil minum dan ngobrol2.
Ternyata itu tidak hanya terjadi di toko besar, tapi juga ketika kami melakukan parasailing, di toko kecil, maupun diving. Rata-rata hampir semua karyawan/orang menanyakan dari mana kita berasal, dengan harapan mereka dapat berbicara dengan tepat atau menginstruksi dengan tepat dengan orang yang tepat. Rata2 mereka bisa berbicara banyak bahasa (multi language).
Bagaimana dengan kita - customer service Indonesia?? itulah Tantangan yang ada. Saya rasa, rahasia mereka adalah “Totalitas dalam pelayanan”. Menjual dengan sepenuh hati. Membuat orang mau tidak mau terkesan dan mencoba/membeli produk dan layanan kita. Prinsip mereka: sekali pelanggan masuk, esok hari lain waktu pelanggan harus mau kembali datang dan membeli lagi.
October 14th, 2008 at 12:32 pm
Triknya “bertanya” kadang atau seringnya ketika masuk sebuah toko apa yang akan di beli “blank”
nah disaat itu kita bisa bertanya
misalnya di toko saya(pet shop)
ketika seorang pembeli sudah memilih produk2 yang dia ingat, wiraniaga saya ajarkan untuk bertanya “Vitaminnya masih ?” atau “pasir kucingnya masih?”
intinya sih bertanya/ mengingatkan… itu saja sih
December 4th, 2008 at 7:27 am
Intinya adalah penawaran yang diberikan, dengan pesaing dan produk yang hampir sama, yang kita butuhkan adalah penawaran yang menarik serta garansi yang memuaskan